O Cliente Chevrolet

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Outro grande paradigma da Chevrolet é que a responsabilidade para manter um
bom relacionamento com o cliente reside na concessionária. A decisão de
ignorar os revendedores se mostraram muito caros para Fabio e levaram a um
grave erro estratégico. Este erro resultou em insatisfação e perda de clientes e,
por sua vez, diminuiu rentabilidade para as concessionárias. Fábio se encontrou
com o presidente da concessionária brasileira Chevrolet Associação e facilmente
o convenceu de que Meu Chevrolet foi uma boa ideia.
Fabio logo percebeu que ele deveria ter consultado as concessionárias antes de
elaborar seu projeto. Ao perceber seu erro, ele começou a incluí-los, mas pagou
o indesejável preço de sua resistência e relutância em aceitar seu projeto porque
eles não foram envolvidos em vez de rejeitar a ideia em si. Fabio acreditava que
montar o site não exigiu o apoio ou participação das concessionárias. Este erro
só ficou claro quando ele precisava de informações sobre o cliente GM
relacionamentos, que era o domínio exclusivo das concessionárias.
Além disso, a descentralização do banco de dados acabou sendo um grande
obstáculo, uma vez que teve que ocorrer não apenas entre a concessionária e a
GM, mas também dentro da própria GM. Concessionárias têm seu próprio
cliente, bases de dados consideradas exclusivamente suas, e temia que, ao
passá-los para a GM, eles pudessem perder seus clientes para outras
concessionárias – ou pior, perder poder de barganha com a GM. Na época,
quando vendas foram conquistadas, ninguém sabia de quem eram os clientes e
se perderiam o contato com eles, fator que permitiu que eles se movessem
livremente para um concorrente.